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Crear Valor

Cómo crear valor desde Marketing en la empresa

He escrito bastante sobre qué es el marketing, sus funciones, las relaciones Marketing y Empresa y temas relacionados, pero el otro día en el 2º Congreso Nacional de Marketing y Ventas de la APD oí que la función principal de marketing es crear valor para la empresa y aunque realmente no es nada nuevo, me hizo pensar sobre este enfoque.

Simplificando, Marketing tiene 2 maneras de crear valor:

  1. Dando la respuesta a la gran pregunta de los clientes: ¿por qué te debería elegir a ti en vez de a tus competidores?
  2. Poniendo al cliente como centro de todo lo que se hace en la organización.

Aunque la pregunta de los clientes no ha variado desde el siglo XX, actualmente Marketing sólo puede hacer bien su trabajo apoyándose en la tecnología.

¿Para qué hace falta la tecnología? Para muchas cosas, pero desde este punto de vista de creación de valor, destacan 3 funciones:

  • Tecnología para entender mejor las necesidades del cliente.
  • Tecnología para entender mejor el proceso de compra del cliente. Lo que los americanos llaman el “Customer Journey”
  • Y Tecnología para conseguir el cambio del enfoque transaccional al enfoque relacional con el cliente. Aquí es donde entra de lleno la teoría del Customer Relationship Management (CRM).

Infografía CRM

Cuando dominemos las necesidades del cliente, su proceso de compra y la relación estaremos preparados para poner al cliente como centro de todo lo que se hace en la organización, es decir, para crear valor adicional para la empresa.

Customer Centric o ¿Cómo aumentar el valor del cliente?

El famoso Customer Centric de los ingleses es una de las grandes claves para crear valor en la empresa.

Hay empresas cuyo enfoque es cortoplazista: cerrar una venta; es decir, una visión del cliente meramente transaccional. La práctica ha demostrado que las empresas que usan este tipo de estrategias más antes que después desaparecen. Sin embargo, las empresas que optan por un enfoque relacional, algo que sólo se consigue si se piensa en los intereses de la otra parte, son las que tienen más posibilidades de sobrevivir.

Este cambio de enfoque hacia a la relación se centra en el cálculo del valor del cliente, el concepto de Customer lifetime value. Es decir, tener claro el valor del cliente que sigue con nosotros; en contraposición a los que valoran a los clientes en función de la transacción que están realizando en ese momento concreto.

Los departamentos de Marketing son los que tienen que preocuparse de calcular el valor de los clientes y de establecer las políticas para crear valor adicional, mientras que los departamentos de Venta y de Atención al Cliente son los encargados directos de la relación y de satisfacer las necesidades en cada momento para reforzar y asegurar la relación y de esta manera seguir aumentando la creación de valor para la empresa.

En realidad se trata de dar más al cliente para que esté más satisfecho con la empresa y así se aumenta el valor del cliente con lo que se consigue crear valor adicional para la empresa.

 

Conrado MartínezAutor: Conrado Martínez
www.conradoymas.com

 

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