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Post De Customer Centric Marketing

Estaba dudando entre titular a este post Customer Centric Marketing o Customer Centric Organization, pero al final he optado por la 1ª para intentar ser más breve y conciso, aunque la realidad es que cualquier empresa que quiera triunfar debe ser Customer Centric.

Definición de Customer Centric Marketing

En contraposición al Marketing tradicional centrado en productos, en comunicación o en canales, la estrategia de Customer Centric Marketing consiste en poner a los mejores clientes como centro de toda la actividad de marketing.

En esta definición, simple pero clara, hay 2 puntos clave a destacar:

  • Los “mejores clientes”. Un error muy común es creer que todos los clientes son iguales o que los clientes siempre tiene la razón y este tipo de topicazos del siglo XX. Actualmente hay que tener claro el concepto de Customer Lifetime Value y saber discriminar a los clientes más rentables de los que no lo son tantos.
  • “Toda la actividad de Marketing”. Es decir no se trata de algo a tener en cuenta a la hora de crear un producto, diseñar una estrategia o crear una campaña; el cliente como centro tiene que estar presente en todas las actividades de Marketing (y probablemente de toda la organización).

Cómo conseguir una organización Customer Centric

  • Lo primero y no por obvio es algo común, es conocer bien a los buenos clientes.
  • Poner al cliente como centro de todas las decisiones: si sabemos qué es lo quiere el cliente, tendremos muchas más posibilidades de satisfacer sus necesidades y si solucionamos efectivamente necesidades de nuestros clientes, habrá posibilidades de conseguir su fidelidad.
  • Diseñar productos Customer Centric. Es muy común ver organizaciones que miran hacia dentro, sus capacidades y en función a sus opiniones diseñan nuevos productos. Esto explica porqué la gran mayoría de los productos, aunque sean buenos, son un fracaso. Diseñar productos Customer Centric significa empezar preguntando al cliente y tenerle en cuenta en todas las decisiones de conceptualización y diseño de nuevos productos.
  • Una gestión adecuada de la información de clientes: un buen sistema CRM y establecer los KPIs adecuados para poder medir adecuadamente el sentimiento de los clientes. Simplificando mucho y como suelo decir, si sólo pudiera medir una cosa, sin duda mediría el NPS.
  • Personalización. Hoy en día, gracias a la tecnología, las posibilidades de personalizar la relación con los clientes son extremas.
  • Trabajar en ofrecer la mejor experiencia de usuario posible.
  • Tener un Servicio de Atención al Cliente excelente. Una prueba muy sencilla para poder conocer si una organización es customer centric o no es preguntar sobre el servicio de atención al cliente, si el mismo es tratado como un centro de coste y nada más, la respuesta ya está clara…

Si tu empresa no es Customer Centric, lo primero es trabajar para convertir al departamento de Marketing, y una vez que se tiene un departamento de Marketing Customer Centric entonces se puede trabajar en el resto.

¿Cómo empezar a hacer Customer Centric Marketing? Haciendo un estudio de las características de tus mejores clientes y que el departamento de Marketing se convierta en su defensor dentro de la organización. Alguien tiene que preguntarse en todo momento qué preferiría nuestro cliente y así poder actuar en consecuencia.

Customer Centric Marketing

 

Conrado MartínezAutor: Conrado Martínez
www.conradoymas.com

 

This Post Has 6 Comments

  1. Carlos

    Me ha parecido muy interesante el artículo, es un término que desconocía. Estoy a favor de la satisfacción del cliente, pero creo que la finalidad de la empresa es más económica (generación de riqueza). La empresa busca obtener beneficios, y lo hace cubriendo necesidades de los clientes. Cuanto mejor lo haga, más clientes tendrá, y mayor precio estarán dispuestos a pagar, por lo que el cliente juega un papel muy importante. Sin embargo además de clientes hay socios, proveedores, trabajadores… todos son factores que hay que cuidar para el buen funcionamiento de la empresa. Es sólo mi opinión! 😉

    1. Conrado

      Muchas gracias por tu comentario Carlos. Verás que ahora que ya has oído el término Customer Centric lo vas a ver muchas más veces. A mi es lo que me pasó, por eso decidí escribir este post; porque mucha gente usa el término, pero no todos lo usan adecuadamente.
      En cuanto a lo que dices de que hay muchas más cosas, es verdad, pero hoy en día, en un mundo donde todo se copia rápidamente, o te centras en que el cliente esté 100% satisfecho o puede venir alguien y quitarte tu lugar, por eso hay que hacer Customer Centric Marketing, aunque lógicamente no se puede olvidar todo lo demás.

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