Cómo implantar la IA en una empresa: la clave son las personas

Durante los últimos dos años hemos vivido una carrera frenética por tener la IA más potente. Modelos más grandes, más rápidos, más inteligentes. En definitiva, más capaces.

Sin embargo, cada vez estoy más convencido de que el verdadero reto a la hora de implantar la IA en una empresa ya no está ahí.

La pregunta ya no es qué puede hacer la inteligencia artificial, sino cómo debemos trabajar con ella.

Y ese cambio de perspectiva lo cambia absolutamente todo.

Es normal que sigamos alucinando con las nuevas capacidades que salen todas las semanas (en el sentido positivo de las personas, no en el negativo de las máquinas 🙂 ), pero ya no basta con pensar en qué pueden hacer, sino en cómo podemos hacerlo nosotros en nuestros sistemas de la mejor manera posible.

El error que están cometiendo muchas empresas al implantar IA

Muchas organizaciones siguen afrontando la implantación de la IA con la misma mentalidad con la que implantaron un nuevo ERP o un software de gestión.

La conversación suele empezar así:

«¿Qué procesos podemos automatizar con inteligencia artificial?»

Parece una pregunta lógica. Pero probablemente sea la equivocada.

Porque automatizar un proceso deficiente solo consigue una cosa: hacer más rápido un proceso deficiente.

Si un flujo de trabajo tiene pasos innecesarios, decisiones mal planteadas o una mala experiencia para el cliente, incorporar IA únicamente acelera esos problemas.

Antes de pensar en agentes inteligentes deberíamos preguntarnos:

Si hoy diseñáramos este proceso desde cero, sabiendo que existe la IA, ¿lo haríamos igual?

En la mayoría de los casos, la respuesta será no.

La IA no viene a sustituirnos, sino a ampliar nuestras capacidades

Existe una narrativa muy extendida según la cual la IA acabará sustituyendo a la mayoría de los trabajadores.

Como en todas las revoluciones derivadas de una innovación disruptiva, habrá casos que sí, pero no creo que ese sea el escenario más interesante.

La mayor oportunidad aparece cuando dejamos de pensar en una competición entre humanos e inteligencia artificial y empezamos a hablar de una simbiosis humano-IA.

Una buena IA no elimina al profesional, lo convierte en un profesional mejor.

Un médico con IA puede detectar patrones que antes pasaban desapercibidos.

Un abogado puede analizar cientos de sentencias en minutos.

Un comercial puede preparar una reunión con un nivel de información imposible hace unos años.

Un analista puede dedicar menos tiempo a recopilar datos y mucho más a interpretarlos.

La diferencia es enorme, la IA aporta velocidad, memoria y capacidad de análisis, mientras que las personas seguimos aportando contexto, criterio, creatividad, intuición, empatía y responsabilidad.

No compiten, se complementan. En el mundo del marketing, al igual que en el de la empresa en general, cuanto más trabajo pueda ejecutar una IA, más tiempo para pensar, decidir, organizar, probar y tomar decisiones. No creo que la IA deba tomar las decisiones estratégicas de la compañía, pero si creo que puede ayudar a tomar mejores decisiones a los CMOs y a los directivos de las empresas.

La confianza será el verdadero factor diferencial

Muchas implantaciones de IA fracasan por una razón sorprendentemente simple:

La gente no confía en ella.

Y no se trata de una cuestión tecnológica.

Las personas empiezan a utilizar la IA cuando suceden cuatro cosas:

• entienden razonablemente cómo llega a sus recomendaciones;
• pueden revisar y cuestionar sus respuestas;
• mantienen el control sobre las decisiones importantes;
• comprueban en su trabajo diario que realmente les ayuda.

A la hora de implantar la IA en una empresa, la confianza no se impone, se diseña.

Los mayores casos de éxito que he observado hasta el momento han sido cuando los especialistas de un negocio han usado la IA para cambiar o mejorar un proceso que han de seguir desarrollando. Es decir, usar la IA para transformar un proceso o a una organización con la implicación del equipo de esa organización.

Las matemáticas no eliminan los sesgos de la inteligencia artificial

Existe otra idea muy peligrosa: pensar que, porque una decisión la toma un algoritmo, automáticamente es objetiva. No lo es.

Las ecuaciones pueden ser precisas, pueden ser consistentes y ejecutarse millones de veces exactamente igual, pero no deciden qué información utilizar, qué objetivos optimizar ni qué criterios considerar importantes.

Eso lo hacemos las personas.

Un sistema de IA siempre estará condicionado por dos elementos fundamentales:

• la calidad de la información con la que aprende;
• las reglas y objetivos que nosotros le marcamos.

En otras palabras:

Una IA nunca será mejor que los datos que recibe ni que las decisiones humanas que guían su diseño.

Por eso la calidad del dato, la transparencia y la integridad del sistema seguirán siendo mucho más importantes que el tamaño del modelo.

Las preguntas que deberían hacerse los directivos a la hora de implantar la IA en una empresa

Quizá el mayor cambio sea precisamente éste. Cuando los líderes de una empresa piensen en implantar la ia en una empresa tendrán que dejar de preguntar:

«¿Cómo automatizamos este proceso?»

Y empezar a plantearse cuestiones mucho más interesantes.

• ¿Qué capacidades humanas queremos potenciar?
• ¿Qué decisiones deben seguir siendo responsabilidad de una persona?
• ¿Cómo conseguiremos que humanos e IA aprendan conjuntamente?
• ¿Cómo mediremos que somos una organización mejor y no simplemente más rápida?
• ¿Cómo garantizaremos la integridad y la confianza del sistema?

Estas preguntas hablan mucho menos de tecnología, y mucho más de personas, organización y estrategia.

La próxima ventaja competitiva de las empresas

Durante unos años, disponer de IA será una ventaja competitiva, después dejará de serlo, exactamente igual que ocurrió con Internet, el cloud o el móvil.

Llegará un momento en que todas las empresas tendrán modelos similares; todas tendrán agentes inteligentes, acceso a tecnologías muy parecidas y la diferencia ya no estará en la IA.

Estará en el diseño de la colaboración entre personas e inteligencia artificial. Además, será muy importante no haber perdido «la esencia humana en el proceso». Seguro que habrá orgnizaciones que en el proceso de implantación de la IA hayan perdido su personalidad humana de marca. Lo que yo he llamado en otros artículos: «Human Centric Marketing«.

Las empresas que ganen no serán las que tengan el modelo más potente, sino las que consigan mantener su personalidad de marca diferenciada y que sus profesionales tomen mejores decisiones gracias a él.

Porque, al final, en todos los trabajos que aportan valor añadido y no son repetitivos, la implantación de la IA no va de reemplazar personas, sino de multiplicar su capacidad para hacer aquello que realmente aporta valor.

Este artículo también es un ejemplo de lo que acabo de contar

Quizá el mejor ejemplo de todo lo que he explicado sea este mismo artículo.

Lo he escrito con la ayuda de la inteligencia artificial. No para que escribiera por mí, sino para ayudarme a investigar, estructurar las ideas, contrastar enfoques y mejorar la claridad del contenido.

El resultado ha sido muy positivo: he reducido el tiempo de elaboración del artículo a menos de la mitad y, al mismo tiempo, he conseguido profundizar mucho más en los conceptos que quería transmitir.

Ese es, para mí, el verdadero potencial de la IA: no sustituir al autor, sino ampliar sus capacidades.

Espero que el artículo te haya resultado interesante, lo que respaldará mi opinnión (sí, la IA podría hacer artículos interesantes automáticamente sin la participación de su autor, pero entonces ya no sería un artículo de ese autor)

Y, como siempre, estaré encantado de leer tu opinión. No dudes en dejar cualquier comentario en el apartado de comentarios.

Conrado Martínez
Director de Marketing y Comunicación, autor de Los Micromundos de la Felicidad y creador de ConradoYMas.com. Comparte reflexiones sobre comunicación, estrategia empresarial, inteligencia artificial, desarrollo personal y la Ciencia de la Felicidad con un enfoque práctico y cercano.

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