El nuevo proceso de venta consultiva | Infografía y Fases

EL CONSULTOR COMERCIAL Y EL NUEVO PROCESO DE VENTA CONSULTIVA

Estamos en una nueva época donde el tipo de vendedores está cambiando, sobre todo en el B2B se impone el modelo de vendedor consultivo, es decir, el Consultor Comercial que utiliza el nuevo proceso de venta consultiva.

En mi anterior post sobre la nueva era de la venta consultiva explicaba que actualmente con Internet, la mayoría de los compradores estudian tu producto y el de tu competencia antes de llamarte y además la comunicación ya no es unidireccional desde la empresa a los clientes, sino que con las redes sociales, la comunicación es multidireccional y ya nadie controla todas las fuentes de información sobre su propia empresa.

Estas dos realidades han hecho cambiar el modelo de venta, desde un modelo transaccional:»te cuento mi producto e intento cerrar una venta», hacia un modelo mucho más relacional donde debes conocer las necesidades de tu cliente y ofrecerle soluciones a sus problemas basadas en funcionalidades de tu producto.

Para poder conseguir triunfar en el mundo de las ventas actuales hace falta entender el nuevo proceso de venta consultiva.

Fases del proceso de venta consultiva

El nuevo proceso de venta consultiva yo lo divido en 5 fases:

• Preparación previa
• Presentación y escucha activa
• Entendimiento y validación de las necesidades específicas del cliente
• Presentación de soluciones personalizadas, argumentación y cierre
• CRM y seguimiento

Fase 1 – Preparación Previa

En la fase de preparación previa de la venta consultiva distinguiría entre preparación general y preparación específica.

Preparación general: para esto nada mejor que contar con los “Programas Buyer Persona” para de una manera sencilla y rápida tener información preparada por el departamento de Marketing para conocer las principales motivaciones y preocupaciones de la tipología de cliente que vas a ir a visitar.

Preparación específica: puedes optar entre una búsqueda concreta a través de Google y tratar de encontrar información relevante sobre el cliente que vas a ir a visitar o elegir la opción de consultar información ya preparada de pago. En concreto, yo recomiendo (ojo, aquí yo no soy neutral porque trabajo en Informa que es la empresa líder en la generación de este tipo de información en España):

• Consultar un Informe Sectorial para poder conocer todos los hechos relevantes de la industria de tu cliente y así poder entablar una conversación de tu a tu sobre los temas de relevancia para él. Aquí por ejemplo recomendaría los Informes Basic de DBK. Esta es la opción que usan los principales bancos de este país y las grandes consultoras que adquieren toda la información sectorial que genera DBK para que todo su personal pueda acceder a través de su intranet fácil y rápidamente a toda la información sectorial relevante de cualquier sector.
• Consultar un Informe Comercial. Antes los Informes Comerciales se utilizaban sólo como herramienta para controlar el riesgo de las operaciones comerciales, pero gracias al importante aumento de la información que contienen, ahora también son muy útiles para que un comercial pueda preparar una visita comercial. Conocer rápidamente el sector, la actividad, las ventas, la evolución, si es una empresa en crecimiento o con problemas, si es una PYME o parte de una multinacional, sus dirigentes, qué se dice en prensa sobre esa empresa, sus marcas, etc.

Además de la consulta de Informes Sectoriales y de Informes Comerciales, una costumbre muy útil en esta fase del proceso de venta consultiva es la de búsqueda de referencias. Ahora es muy fácil con Linkedin comprobar si tienes relaciones con la empresa que vas a visitar y en caso afirmativo ver la mejor manera de utilizarlas en tu beneficio.

Fase 2 – Presentación y escucha activa

Muchas veces la 1ª impresión es la más importante y marca el éxito o el fracaso de todo lo que va a venir después, por eso es muy importante la apariencia física del comercial, al igual que todo el material de marketing que presenta al cliente.

Los buenos comerciales saben de lo importante que es cuidar todos los detalles.

Todavía hay vendedores que aprovechan esta fase para saltar el royo sobre su producto:

“Buenos días, me llamo XX y quiero presentarte todas las bondades de mi producto YY. No sé si sabrás que somos líderes en… y además nuestro producto ofrece unas ventajas inigualables como son…” Error.

Un gran consultor comercial sabe que es muy importante saber presentarse con las mínimas palabras posibles. Lo suficiente para destacar y para generar curiosidad, pero que lo más importante en esta fase de presentación es escuchar.

Un gran comercial sabe que es mucho más importante escuchar que hablar en esta fase de la venta consultiva. Pero no escuchar de cualquier manera, sino que es importante hacer una escucha activa, exprimir al máximo todo lo que se oye, tomar notas y preguntar todo lo que se necesario.

Los objetivos de esta fase son empatizar con el cliente y descubrir los principales “drivers” en los que puedes ayudarle.

Fase 3 – Entendimiento y validación

En esta fase de la venta consultiva hay que asegurarse de haber entendido la problemática del cliente y lo que necesita y no hay que hacer presunciones, sino que es importante validar con el cliente que lo has entendido adecuadamente.

Yo, que por mi trabajo realizo muchas visitas con el equipo comercial de Informa y que a la vez, como Director de Marketing, también recibo muchas visitas de comerciales B2B que intentan venderme sus productos, ya puedo distinguir claramente a un comercial junior de uno senior fácilmente por su manejo de las preguntas.

Alguien que está cómodo con el producto o servicio que está vendiendo no tiene ningún problema en hacer preguntas de verificación: “Entonces, si lo he entendido bien, para tu empresa lo más importante es…”

Si haces bien esta etapa de la venta, entonces será mucho más fácil conseguir el éxito en la próxima.

Fase 4 – Presentación personalizada, argumentación y cierre

Esta es la fase clave del proceso de venta consultiva. Una vez que has entendido lo que necesita el cliente, es el momento de hacerle una presentación personalizada de la parte del producto útil para el cliente.

Una de las cosas que más odio de un comercial es cuando se saca su presentación estándar de 30 páginas y me hace su discurso estándar hiperbólico sobre las virtudes de su producto.

¿Eres tan manta que no sabes resumir? ¿no sabes lo que necesito y no tienes una solución específica para mis necesidades? O es que eres tan vago que quieres que yo haga tu trabajo y encuentre qué me puede interesar de lo que tu tienes… Tienes que hablar sólo de “lo que te soluciona a ti”.

En este momento sigue siendo igual de importante saber escuchar, hacer que el cliente formule sus dudas, para así poder responderlas y una vez que convences a tu cliente (si es que lo consigues) hay que saber encontrar el momento de cerrar una venta.

Otro momento clave que sólo dominan los grandes vendedores.

Fase 5 – CRM y seguimiento

Aquí es donde también se encuentra uno de los grandes cambios en el nuevo proceso de venta consultiva. La venta no termina con el cierre, sino que actualmente nada más terminar la visita hay que incluir toda la información relevante en el CRM.

Tanto si hay venta cerrada, como oportunidad desechada o oportunidad pendiente (que es lo que sucede la mayoría de los casos) hay que compartir la información relevante con el CRM para asegurar que la organización se beneficie del trabajo realizado.

La información se comparte en el CRM para poder hacer un seguimiento adecuado; no sólo cross selling, up selling y demás, sino que hay que asegurarse que el cliente sigue teniendo la misma cuota de atención, sino más, una vez que pasa a ser cliente.

Uno de los grandes fallos de muchas organizaciones y que muchos clientes reconocen al hablar de su experiencia con una marca es que antes de firmar todo eran atenciones, pero una vez firmado y pagado las atenciones desaparecen.

Infografía del nuevo proceso de venta consultiva

No se me ocurre ninguna mejor manera de acabar este post que incluyendo una Infografía que resume las 5 etapas del proceso de venta consultiva y lo que hay que hacer en cada una de estas fases:

Y hasta aquí este post sobre el nuevo proceso de venta consultiva. Ahora me estoy pensando si hacer otro sobre las cualidades de un buen consultor comercial del siglo XXI. Si, creo que ese será mi próximo post. Así que si tenéis cualquier idea, comentario o sugerencia será muy bien recibido.

Autor: Conrado Martínez www.conradoymas.com