Infografía del CRM

INFOGRAFÍA CRM (Customer Relationship Management)

13 Años trabajando en la empresa líder en bases de datos de España y sin embargo todavía no había escrito un post sobre CRM… Quizás, al ser parte de mi día a día normal, la idea de escribir al respecto no me seduce demasiado. Por eso he decidido darle una vuelta y hacerlo en forma de Infografía.

Para esta nueva Infografía (mi 3ª), he elegido una herramienta diferente, también gratis, y un poco más completa (y complicada que la anterior). En esta ocasión he utilizado Picktochart y es bastante intuitiva, aunque para aprender los detalles hay que dedicarle demasiado tiempo; quizás más adelante…

Volviendo a lo que nos ocupa, el CRM, lo 1º que hay que tener en cuenta  es que bajo estas 3 letras hay todo un mundo de definiciones y puntos de vista muy diversos dependiendo desde donde se analice. En la Infografía de CRM que adjunto he incluido las definiciones típicas de CRM desde el punto de vista de Tecnología, Marketing, Atención al Cliente y Comercial.

Sin embargo, lo que me ha enseñado la práctica es que todas las visiones departamentales o parciales del CRM son una invitación al fracaso, independientemente de todo el dinero que se invierta. CRM no es un software o una filosofía; CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente, para lo que se debe hacer confluir los procesos de negocio, la implicación de todas las personas de la organización y la Tecnología.

Con el CRM se puede conseguir convertir los datos en conocimiento utilizable para implantar una estrategia y tomar las decisiones de negocio adecuadas.

Tan importante como saber seleccionar qué información se necesita es conocer para qué se va a utilizar. Además, hay que tener una visión global para poder aprovechar todos los beneficios para todos los departamentos de la empresa.

En definitiva: una visión 360 grados compartida por todos los miembros de la organización.

Espero que la Infografía CRM adjunta os ayude a mejorar la visión al respecto.

Conrado Martínez Alcaraz