Usabilidad: Las 15 verdades que deberíamos saber y diferencias UX – UI

La palabra usabilidad, como todo lo relacionado con el Marketing Digital, actualmente está de moda y todos hablan de ella, pero la gente relaciona “usabilidad” con “usabilidad web” como si fuera una única cosa; algo inventado de la mano del diseño web, pero la realidad no es esta, sino que la usabilidad de las cosas y la experiencia de usuario es algo que ya existía de mucho antes.

Es verdad que para los Martechs la usabilidad, la experiencia de usuario, el diseño funcional y todo lo relacionado con el UX y el UI es algo de importancia primordial, pero todos estos términos no han sido inventados en el mundo online, sino que ya existían.

Yo soy de los que piensa que la experiencia de usuario lo es todo, pero no sólo en el mundo web, sino también en el mundo físico de las tiendas. De hecho, hay veces que es más importante la experiencia de usuario que el propio objeto que se compra.

La 1ª vez que escribí esto en 2016 sonaba innovador, hoy sin embargo es algo ya estándar y hay gente que se preocupa más de vender experiencias que de vender productos.

Como este tema de la usabilidad y la experiencia de usuario tiene tantas posibles vertientes, voy a empezar por un pequeño esquema de los principales puntos a tratar:

• Definición de Usabilidad, UX y UI
• Los 10 momentos claves de la Experiencia de Usuario
• Infografía de las 15 verdades sobre la Usabilidad

Definición de Usabilidad y diferencias entre UX y UI

Para definir el término usabilidad podemos acudir a la Wikipedia: neologismo que proviene del término inglés «usability» haciendo referencia a la facilidad de uso de algo fabricado por el hombre. En interacción persona-ordenador, la usabilidad hace referencia a la claridad y la elegancia con que se diseña la interacción con un programa de ordenador o un sitio web.

El término UX también viene del inglés y hace referencia al «User Experience«, es decir, la experiencia de usuario entendida como la percepción que se deja en la mente de alguien después de haber interactuado con algo. Nuevamente este término aplica tanto al mundo físico como al mundo online.

Por último UI, viene de «User Interface«, término que proviene del diseño industrial y que en la relación cosa – usuario se centra en la parte de la cosa; es decir el interfaz o lo que en diseño web sería lo que pasa dentro de la pantalla.

La parte en la que se unen la UX con la UI es lo que se llama IxD, es decir, el diseño de la interacción.

Los 10 momentos claves de la Experiencia de Usuario

Un error típico cuando se piensa en la experiencia de usuario es fijarse sólo en el momento de la interacción del usuario con el elemento o la web. Pero para conseguir una UX de 10 hay que pensar en todos los momentos previos y posteriores a la interacción del cliente con el producto o del usuario con la web.

Yo he resumido los momentos de la verdad en 10:

1. Awarness: saber que existe. La 1ª clave es pensar en el posicionamiento estratégico de un producto y por eso antes del lanzamiento de un producto hay que pensar en los mensajes claves que quieres que se recuerden.
2. Una vez que se sabe que existe se empiezan a oír comentarios sobre el producto o la web y por eso hay que intentar controlar todo lo que se oye sobre un producto antes de conocerlo. Ya sabes, una marca no es lo que la empresa dice, sino lo que sus clientes y prospectos dicen de ella.
3. Las expectativas: la promesa del producto. La tradicional fórmula de Satisfacción = Percepción – Expectativas.
4. La 1ª impresión. Probablemente la más importante de todas; antes de que pasen un par de segundos todos nos hacemos una idea interna: bonito – feo – lujoso – con diseño – casposo… Y aunque parezca tonto, recuerda que sólo existe una 1ª impresión en cada persona.
5. Cuando lo tocas: aquí los grandes especialistas son los señores de Apple y como se preocupan de todo el tema relacionado con el empaquetado del producto. A mi me cuesta tirar las cajas de mis artículos Apple, porque son demasiado bonitas como para tirarlas. Desembalar un producto y tocarlo por primera vez puede ser algo mágico o una verdadera pesadilla como sucede con el desembalaje de algunos juguetes, por ejemplo.
6. Los primeros minutos de uso. Sobre todo en Usabilidad web, todo depende del primer par de minutos (a veces es difícil superar los 20 segundos de permanencia en una página). Buscas algo, lo intentas y sigues adelante mejorando tu opinión sobre la página o la abandonas y no vuelves nunca más porque tu sensación es que es imposible.
7. El uso habitual: ¿engancha, te enseña a interactuar y a mejorar o cada vez es más complejo?
8. El gran flujo: los usos habituales y estándares cómo se resuelven…
9. ¿Y cuando te sales del estándar?
10. Cuando te vas qué recuerdo te deja. Los especialistas en el Servicio de Atención al Cliente saben que la reafirmación de una venta es algo clave, por eso los vendedores buenos dan por terminada una venta cuando cobran, mientras que los vendedores excelentes llaman a sus clientes en las primeras semanas tras haberles vendido algo para asegurarse que todo está perfecto, reafirmar la excelente elección realizada y dejar un buen poso para que piensen en ellos cuando vuelvan a tener una necesidad similar.

Infografía de las 15 verdades sobre la Usabilidad que todos deberíamos conocer.

1. La usabilidad está en todos los sitios (suena mejor en inglés: «usability is all around»):
   • Diseño de cosas
   • Cajeros automáticos
   • Webs…
2. La usabilidad de las cosas a veces es más importante que la propia cosa. Excepto en joyas y otras cosas dominadas por la marca suele pasar.
3. Tan importante es el uso objetivo de una cosa, como la sensación subjetiva que deja. Este es el motivo que explica que la usabilidad y la experiencia de usuario no sea algo dominado exclusivamente por ingenieros.
4. El primer paso de la usabilidad es su encontrabilidad.
   • Algo que no se encuentra no se usa.
   • Algo que no incita a ser usado tiene más difícil dejar una buena sensación.
   • Esto es aplicable tanto a cosas como a webs.
5. Todo el mundo tiene una opinión sobre la usabilidad. Esto sucede en otras muchas disciplinas y en la mayoría del Marketing, pero aquí es especialmente peligroso y hay que ser capaz de escuchar a todos, para poder detectar posibles buenas ideas, pero no dejarse influir por opiniones que no mejoren lo diseñado, aunque se repitan o te las intente imponer tu jefe. A veces hay que hacer concesiones, pero la usabilidad es una ciencia y si estás convencido de que algo no va a funcionar, merece la pena desgastarse en explicar cual es la mejor alternativa y porqué. En realidad, el exponer un proyecto a ser usado por personas ajenas al proyecto antes de su lanzamiento suele ser muy útil sobre todo para detectar fallos de funcionamiento o puntos de mejora.
6. En UX no hay una verdad absoluta única, por eso hay que conocer los estándares y las tendencias y hay que saber interpretar las reacciones de las personas que utilizan lo que has diseñado.
7. El uso de las cosas y la manera de navegar en las webs cambia con el tiempo. Cambian los gustos, las modas, los colores, las tecnologías, las preferencias…, por eso hay que revisar todo periódicamente y hacer los ajustes necesarios para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.
8. En UX el centro de todo es el usuario. Si no conoces a los usuarios no puedes diseñar algo útil para ellos.
9. Se ha de diseñar pensando en el usuario objetivo; si no eres target tu opinión no es tan importante.
10. La usabilidad es una ciencia y como tal hay que estudiarla. Se basa en el conocimiento y en la observación e influyen muchas disciplinas como la psicología, el marketing, tecnología, etc. Si quieres dedicarte a diseñar cosas tienes que actualizar tus conocimientos continuamente. Se trata de una ciencia que evoluciona muy rápidamente por eso es importante esforzarse para estar al día.
11. A la vez la usabilidad tiene una parte de arte. La UX está muy relacionada con el diseño, pero es sólo una parte, por eso la clave está en manejar adecuadamente la parte de arte y de ciencia implícitas en el concepto de usabilidad.
12. La clave del éxito de la experiencia de usuario online es el manejo adecuado del triángulo formado por: Negocio – Usuario – Tecnología.
13. Belleza y usabilidad no son la misma cosa. Algo puede ser muy bonito y ser inmanejable. Por ejemplo, es fácil encontrar webs bonitas, pero con una navegación muy compleja, lo que hace que la experiencia de usuario no sea buena. Algo bonito incita a ser usado, pero esto es sólo la primera parte.
14. La usabilidad debe ser capaz de compaginar los intereses de los clientes con los intereses de la empresa. Si te preocupas sólo por uno de estos 2 aspectos estás abocado al fracaso. Si sólo te preocupas por los intereses del cliente, el proyecto no será viable; y si sólo te preocupas por los intereses de la empresa en poco tiempo los clientes serán los que abandonen.
15. La usabilidad debe saber combinar adecuadamente analítica y creatividad: es muy importante saber medir y controlar todos los usos y las evoluciones, pero es igual de importante saber encontrar soluciones innovadoras que hagan diferente tu propuesta.

Y hasta aquí todas mis reflexiones sobre este tema. Si quieres añadir alguna, no dudes en incluir tu propuesta en el apartado de comentarios.

Autor: Conrado Martínez www.conradoymas.com