La escalera de relación con los clientes

LA ESCALERA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES

La gran clave de la venta, tanto online como offline, es saber en qué momento de la relación estamos con nuestro cliente para saber que tenernos que ofrecerle.
Ya todo el mundo acepta como válido que no todos los clientes son iguales y que hay que saber segmentar para seleccionar al target más adecuado; sin embargo, no todos son conscientes de que la relación con un cliente pasa por diferentes etapas y en función de las mismas hay que ofrecer cosas diversas.

Así pues, lo primero en cada interrelación con un cliente es saber en qué fase de la escalera de relación con los clientes se encuentra para ofrecerle lo más adecuado a ese cliente en ese momento concreto.

Los resultados de la venta serán mucho mejores si, primero haces una venta sencilla y más económica y después de romper todas las barreras inherentes a una 1ª compra de una marca, sobre todo si se trata de una compra online, ofreces un “upgrade” a un mejor producto.

Después de unas cuantas ventas y de conocer al cliente (teniendo clara una “Estrategia de comunicación con clientes para vender” lo más recomendable es no centrarte exclusivamente en la venta y que todos tus contactos con el cliente sean para ofrecer nuevos productos, nuevas ofertas, adquirir más cantidad… Todos nos cansamos de una relación en la que sólo te quieren para que gastes… Por eso es fundamental saber reconocer esta etapa y preocuparte por crear una relación que vaya más allá de la venta: es el momento de fidelizar al cliente y para fidelizarlo lo más necesario es conocerle. Aquí es donde adquiere todo el sentido un sistema de CRM, encuestas de satisfacción, etc.

En muchos mercados tiene sentido empezar con una relación de “pay per view”, para después pasar a una Tarifa plana. Y siempre hay que estar dispuestos a que el siguiente paso que el cliente quiera dar sea el de marcharse. Pero aquí nuestra reacción no debe ser la de dejar que el cliente se marche, sino que tenemos que ser capaces de reaccionar y poder ofrecer algo entre medias.

Actualmente es muy curioso como muchas compañías han pasado de un procedimiento que hacía imposible darse de baja a un procedimiento en el que se da de baja a cualquier cliente que llama y lo pide.

Para evitar esta política de todo o nada, lo mejor es preparar procedimientos en el que estemos dispuestos a hacer “downgrade” de clientes. Es bastante elocuente que todo el mundo sepa lo que es un “upgrade” o un “crosselling”, pero que sólo unos cuantos hayan oído el término “downgrade”.

En definitiva, el principio que reside detrás es que más vale perder cierto valor de un cliente, en lugar de perder al cliente completamente.
De hecho en compañías con un buen Plan de Marketing tienen identificados los patrones previos al abandono (por ejemplo, la reducción de consumos, la pérdida de frecuencia, etc.) y después de un intento de reactivación lo siguiente que hacen es anticiparse con un “downgrade” para sorprender positivamente al cliente y evitar que busque alternativas fuera de la marca.
Por último, cuando un cliente se ha ido hay 2 políticas muy comunes a evitar:

1.- Llamar inmediatamente, más de una vez y ofrecer grandes ofertas al cliente que se ha ido. Lo único que se consigue es hastiar al cliente que piensa que sólo cuando se ha ido ha recibido un buen trato.
2.- Después del pressing de recuperación del primer mes, olvidarse del cliente para siempre y no volver a intentar recuperarle.
Lo más adecuado sería anotar cuando le toca la renovación con el nuevo proveedor. Previamente mandarle alguna comunicación de recuerdo desinteresada; por ejemplo, algo del estilo a: “ya han pasado 6 meses desde que te fuiste y te echamos de menos.” Y en el momento oportuno hacerle una buena oferta de captación.

En resumen, si quieres tener éxito en la venta con clientes es necesario establecer una relación, saber en qué momento de la relación nos encontramos y actuar de acuerdo a cada momento de la escalera de relación con los clientes.

Conrado Martínez