Segmentación de Clientes B2B y B2C

LA INFORMACIÓN COMO CLAVE EN LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

En la segmentación de clientes, tanto B2C como B2B, lo principal es saber cómo priorizar y para ello lo mejor es aplicar una sencilla estrategia de Marketing en 3 pasos:

• Conoce, cuida y vende a tus actuales clientes.
• Extrae las variantes que mejor definan a tus mejores clientes.
• Busca clientes potenciales de las mismas características de tus mejores clientes actuales

La clave para poder hacer una buena segmentación es la información que manejes. Si únicamente estás utilizando información interna, sin combinar con información externa que enriquezca tus datos es muy difícil realizar una segmentación apropiada.

Cuantos más campos de segmentación tengas mejor, para así poder seleccionar los más apropiados y los que mejor definen a tus mejores clientes, momento en el que puedes acudir a un proveedor de información de marketing para adquirir la base de datos que necesites.

Comprar una base de datos de Marketing es fácil, lo difícil es comprar la mejor base de datos posible adaptada a tus necesidades y eso sólo lo puedes conseguir partiendo de un buen conocimiento previo de tus propios clientes. Aquí sería un buen momento para recordar las 10 claves de una Estrategia de Marketing Directo.

A la hora de incorporar información en una base de datos de clientes o potenciales clientes también hay que evitar el problema contrario: querer incluir todos los datos posibles, lo que puede ser contraproducente. Para evitar caer en este problema hay que tener claro que toda la información que se recoja debe ser útil para alguna de las siguientes acciones:

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
• >Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejorar el servicio al cliente
• Procesos optimizados y personalizados
• Mejorar ofertas y reducir costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes

Si algún dato de los que te ofrecen o que estás pensando en recoger en tu base de datos no sirve para aportar valor en alguna de estas áreas, no te molestes en recogerlo.

Una vez que tienes la información que necesitas, la siguiente idea que hay que tener clara para poder realizar una segmentación adecuada es que la relación con clientes o potenciales clientes pasa por diversas etapas y es fundamental conocer en qué etapa se encuentra el cliente para poder ofrecerle lo más adecuado en cada momento (La escalera de relación con el cliente).

Así pues, 1º saber a qué clientes les interesa más el producto o servicio que queremos ofrecer, 2º saber si es el momento más apropiado para ofrecérselo y por supuesto, siempre segmentar y crear una relación individualizada con cada cliente o potencial cliente.

La gente que no entiende de Marketing explotan al máximo su base de datos para intentar maximizar sus resultados en su próxima acción, sin pensar que si no segmentas y seleccionas, al final tus comunicaciones perderán relevancia para tu público objetivo y al final quemarás la base de datos y te dejará de ser útil.

Para alargar la vida útil de las bases de datos también es fundamental crear una relación: no todas las comunicaciones pueden ser de venta y nunca puedes olvidar que tanto si estás en un mercado de B2C, como en un mercado de B2B, la comunicación se hace de persona a persona, nunca escribes a una empresa, escribes a una persona.

Espero haber sido de utilidad, pero no dudes en preguntar o en aportar todo lo que estimes oportuno…

Conrado Martínez Alcaraz