Los momentos de la verdad y los Micromomentos de Google

Según algunos de los últimos artículos de ThinkwithGoogle los móviles han cambiado la manera de actuar de los consumidores y la tradicional teoría de los momentos de la verdad se ha roto en miles de micro momentos con intención de compra en tiempo real.

Bueno, en realidad Google no menciona nada de la teoría clásica de los momentos de la verdad, y simplemente lanza un nuevo concepto como si saliera de la nada: «los micromomentos», pero si lo analizamos un poco veremos que en realidad se trata de una evolución de la teoría clásica.

DEFINICIÓN DE MOMENTO DE LA VERDAD

Las teorías clásicas del Marketing y del Servicio de Atención al cliente definen el concepto de momento de la verdad como «el episodio en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.»

Partiendo de esta definición tradicional de los momentos de la verdad, los expertos de Marketing se centran en la parte relacionada con la venta y el branding, mientras que los expertos en Atención al Cliente se centran en los aspectos relacionales con el cliente.

Esta visión «holística» de los momentos de la verdad es la que ha servido de base a las teorías que predicaban que el marketing era algo demasiado importante como para dejarlo encerrado en un único departamento y de ahí nació también el término de Chief Marketing Officer o CMO, para incidir en el hecho del Marketing como algo que va más allá de una visión del trabajo de un departamento.

Momentos de la verdad online

Los especialistas en Marketing online siguen teniendo clara la importancia  de los momentos de la verdad, pero han evolucionado la teoría clásica enfocándola a su realidad online. Por eso tienen que estudiar los momentos en los que un cliente o potencial cliente decide entrar en su web y asegurarse de que dan solución a cada una de esas necesidades de una manera clara y eficiente.

Desde el punto de vista de usabilidad web, la clave no está en hacer una web muy bonita y manejable, sino en hacer una web que solucione los flujos de navegación normales de los visitantes. Por ejemplo, alguien que viene a buscar información para formarse una opinión debe ser tratado diferente que alguien que viene a comprar un producto rápidamente. Por eso saber identificar los momentos de la verdad y darles una buena solución en tu web es una muy buena clave para el éxito de los desarrollos web.

La información en los momentos de la verdad

En el mundo actual donde las relaciones entre marketing y tecnología están cambiando la manera de ser y de actuar de los que nos dedicamos a esto del marketing. Mundo en el que se imponen los «Martech» y donde todo lo relacionado con la obtención y gestión de información cobra más importancia, la teoría de los momentos de la verdad sigue 100% vigente.

Lo único que ahora también hay que saber estudiar los momentos de la verdad para obtener toda la información clave necesaria para después analizarla y así poder mejorar la solución que se está dando a cada uno de estos momentos.

En un estudio realizado por IBM, el 74% de los CMOs reconocían querer aumentar el presupuesto relacionado con la obtención y gestión de datos para mejorar su actividad de Marketing.

En definitiva el concepto sigue evolucionando y tiene diferentes vertientes, pero sigue siendo un enfoque plenamente válido.

LOS MICROMOMENTOS, LOS NUEVOS MOMENTOS DE LA VERDAD DE GOOGLE

Dentro de esta evolución continua de los momentos de la verdad en Marketing el último gran cambio viene de la mano de Google y su conceptualización de los Micromomentos, entendidos como esos momentos en los que los usuarios recurren a sus dispositivos (principalmente los teléfonos móviles) de una manera espontánea para realizar una acción. Normalmente buscar un contenido, conseguir una respuesta o realizar una compra.

Los hábitos de búsqueda de información y de realización de compras online están cambiando, por ejemplo, según Google, el 91% de los usuarios de smartphones, buscan información en sus dispositivos mientras están realizando alguna otra actividad.

Está claro que no se puede dejar de lado toda esta nueva teoría de los “micro momentos”, hay que saber identificarlos, medirlos y actuar para aprovecharlos. Momentos de la verdad que tu web debe dar solución.

Cada uno de estos micromomentos es una oportunidad de negocio, por eso hay que saber entenderlos: son puntos de contacto que vienen desde dispositivos móviles, y hay que saber tratarlos como al agua o a la energía, ofreciendo la menor resistencia para evitar las fricciones que conllevan pérdidas.

Google habla de 4 grandes tipologías de micromomentos:

• Momento «quiero hacer»: todos utilizamos Internet para investigar como realizar tareas concretas.
• Momento «quiero ir»: búsqueda de direcciones o de indicaciones sobre cómo llegar.
• Momento «quiero comprar»: cada vez es más habitual el buscar información online antes de comprar.
• Momento «quiero saber»: hoy en día en España, querer saber es sinónimo de Google como puerta de acceso a la mejor respuesta sobre cualquier tema.

Está claro que todos tenemos que trabajar nuestros propios micromomentos, y para mi está igual de claro que todo este tema es una evolución de la teoría clásica de los momentos de la verdad. Una evolución posible gracias a las nuevas tecnologías que nos ofrecen nuevas maneras de actuar sobre este concepto clásico.

Autor: Conrado Martínez www.conradoymas.com