Servicio de Atención al Cliente

Está claro que todas estas funciones tan importantes no se pueden llevar a cabo sin la máxima implicación de la organización que debe asegurarse de conseguir las 3 claves del éxito de cualquier «Contact Center«:

1. Personas
2. Tecnología
3. Procesos

   Las personas de un Servicio de Atención al Cliente

La 1ª gran clave de cualquier departamento de clientes son las personas contratadas que deben tener un perfil muy determinado, contar con la capacitación necesaria y disfrutar de su puesto de trabajo.

Para poder tener éxito con las personas de un «contact center» hay que asegurar la correcta:

• Selección. El contacto diario con clientes puede ser la experiencia más gratificante o más frustrante y muchas veces depende del tipo de persona; lo que para unos es algo gratificante: hablar con personas y ayudar a resolver problemas, para otros es insoportable: aguantar las impertinencias de la gente y el estrés del día a día con problemas… Por eso la Selección del equipo con unas aptitudes determinadas es fundamental: gente con facilidad de relación, empatía, que sepa escuchar, tolerancia al estrés, ordenada y con una muy buena comunicación verbal, escrita y no verbal.
• Formación. El equipo del Contact Center debe ser el máximo conocedor de todos los productos y servicios de la compañía. Por ejemplo, nosotros en Informa, cada vez que tenemos una duda sobre el funcionamiento de algún producto o tipo de contrato, tanto en Marketing como en Comercial, llamamos a Atención al Cliente para que nos resuelva nuestras preguntas. Esto sólo se consigue con un proceso de formación continua en todos las novedades de la compañía, así como formación para mejorar en las formas de comunicación y en las tecnologías aplicables al puesto de trabajo.
• Control Interno y Control externo. Muchas veces se gastan todas las energías en la creación o puesta en marcha del nuevo Servicio de Atención al Cliente, momento en el que invertimos y en el que los ojos de la compañía se centran sobre esta parte del negocio, pero una vez puesto en marcha y conseguido el éxito del lanzamiento los focos se dirigen a otra parte del negocio y no se presta toda la atención necesaria a esta área. Para evitar esto es para lo que hay que establecer los procesos de control oportunos, que nos garanticen que seguimos mejorando y que las cosas se hacen de la manera adecuada. Hay que establecer controles internos: escuchas periódicas de conversaciones, revisiones de los argumentarios, encuestas de satisfacción, etc. y controles externos: expertos externos que nos analicen el funcionamiento del servicio, opiniones de terceros, puntos de mejora, Mystery shopping, etc.

   La Tecnología de un Servicio de Atención al Cliente

Como en casi todos los puestos de trabajo de hoy en día, la tecnología se ha convertido en una herramienta indispensable, también en los puestos de Atención al Cliente: centralitas, contact centers, CRMs, Servicios internos, web…

La estrella de este apartado, desde el punto de vista operativo es el «Contact Center» y desde el punto de vista estratégico el CRM. Los hay de todas las clases, desde gratuitos y simples a carísimos y super complejos. Lo importante es saber elegir cual es el más apropiado para organización, pero para cualquier empresa de un cierto volumen un CRM puede convertirse en una herramienta diferenciadora para mejorar la información y relación con clientes.

 Se han escrito libros sobre este apartado, pero yo sólo quiero destacar unas pocas ideas:

• La Tecnología debe estar al servicio de las personas y no ser el esclavizador del equipo. Nunca hay que perder de vista la premisa de que se invierte en tecnología para mejorar el servicio, y si no es así, mejor ahorrarse la inversión.
• El equipo de Atención al Cliente debe tener acceso a casi todos los sistemas internos de una manera rápida y eficiente para poder cumplir con su trabajo adecuadamente. Esto tiene que ser tenido en cuenta a la hora de diseñar las aplicaciones de la casa: facturación, gestor de pedidos, la web, etc.
• La Tecnología ya permite la Visión 360º de los clientes on line. Aprovechémoslo.
• Tenemos que ser capaces de distinguir on line los cliente y su estado de ánimo. Nuestras herramientas nos tienen que decir con qué cliente estamos hablando, qué utiliza de nosotros, qué volúmenes y con qué frecuencia (a cualquier cliente le gusta sentirse reconocido y apreciado) y si hay algún problema identificado: últimas reclamaciones, contratos en negociación, facturas impagadas…

Las personas y la tecnología sin los procesos adecuados nunca conseguirán todos sus objetivos. Hay que:

• Tener argumentarios sobre todas las relaciones y preguntas habituales para asegurar que todo el equipo responda de una manera uniforme, independientemente de quien esté atendiendo al cliente. Los argumentarios tienen que ser revisados y actualizados periódicamente para asegurar su máxima utilidad.
• El objetivo debe ser responder siempre en 1ª llamada y sin trasferir la llamada, pero cuando sea necesaria la colaboración de otros departamentos debe estar correctamente procedimentado para asegurarse que toda la organización esté volcada en el cliente.
• Hay que generar estadísticas de todos los puntos relevantes para poder identificar los puntos de mejora y las tendencias de servicio.
• El Plan de Comunicación de Marketing tiene que estar coordinado con el Contact Centers para asegurar el mejor servicio y no perder oportunidades.
• Cada negocio tiene sus procesos estándar, pero por destacar algunos generales de máxima importancia:
  • Proceso de Bienvenida. Un proceso de bienvenida bien instaurado adelanta el momento del primer consumo, ratifica la decisión de compra y mejora la vinculación de los clientes con la marca.
  • Proceso antideserción de clientes. Es probablemente el proceso de fidelización donde más dinero se puede ganar, por eso es fundamental prestarle la máxima atención y revisarlo según las circunstancias.
  • Proceso de gestión de reclamaciones. Una queja para algunos es el paso previo a perder un cliente y para otros es una oportunidad para mejorar el servicio y la relación con un cliente. Depende del proceso que se ponga en marcha.
  • Proceso para aprovechar las ideas que puedan surgir en el Contact Center. Atención al Cliente está en contacto permanente con los clientes y usuarios de nuestros productos y servicios, por eso son nuestros ojos y ventanas al mundo exterior y hay que aprovechar al máximo el conocimiento que se pueda extraer de aquí. En empresas pequeñas puede no hacer falta ningún proceso y es sólo un tema de comunicación y hablar de vez en cuando, pero en organizaciones mayores hay que asegurarse de motivar a la gente para compartir sus ideas y opiniones fruto de su relación diaria con clientes.

• Se trata de comunicación entre personas. No importa si es un negocio B2B o si es una relación formal con un cliente, nunca hay que perder de vista que la esencia de cualquier departamento de Atención al cliente es que haya una buena comunicación entre personas.
• Simpatía. Hay muchas maneras de hacer las cosas, pero en un departamento de Atención al Cliente siempre tienen que hacerse con profesionalidad y simpatía. ¿A quién no le ha pasado que le han dicho que no en un Servicio de Atención al Cliente o no le han solucionado el problema, pero sin embargo la persona que te lo explicaba lo ha hecho tan bien y con tanta simpatía que te quedas satisfecho?  Puedes ser un excelente profesional, con una muy sólida formación y con toda la tecnología necesaria a tu alrededor, cumplir con todos los procedimientos a rajatabla y sin embargo, no servir para un departamento de Atención al Cliente. En un Servicio de Atención al Cliente, hay que dejar los problemas de lado y desplegar la simpatía, como se dice en el mundo del circo: «empieza el espectáculo».
• El «extramile«. Este es un concepto que me enseñaron en mi época de American Express y que siempre he intentado de instaurar en mis departamentos desde entonces: no basta con cumplir con las expectativas de las clientes, siempre que se pueda hay que excederlas. La diferencia entre un Servicio de Atención al Cliente normal y un Servicio excepcional, es que en el 2º se está dispuesto a hacer la «extramile«, es decir, a dar pasos de más para no sólo conformarse con cumplir con el cliente. Los Servicios de Atención al Cliente que dan el «extramile» son capaces de convertir a clientes normales en clientes fieles y vinculados a una marca, hasta en las situaciones más difíciles. Este tipo de actuaciones son los que generan que los clientes hablen de tu marca y a la vez, son los que hacen que los equipos de Atención al Cliente estén más orgullosos de su trabajo.

 «Autor: Conrado Martínez Alcaraz»