La vinculación emocional con tus clientes – más allá de la venta

Uno de los grandes objetivos de cualquier profesional de marketing y ventas debería ser aumentar la vinculación emocional con tus clientes.

En muchas empresas, sobre todo en las de modelo exclusivamente online, parece que la pelea está exclusivamente en la captación.

En el mundo de las relaciones a través de Internet, la mayoría de las webs están enfocadas a la venta. La usabilidad se diseña enfocada a que llegues al carrito de compra y termines el proceso con la mínima fricción posible.

Sin embargo, la gran diferencia de las principales empresas exitosas es que, en lugar de estar enfocadas a la venta de productos, se orientan a la creación de relaciones con sus clientes y usuarios.

Este enfoque a la relación implica un cambio radical de estrategia y de herramientas, pero es la única manera de conseguir una verdadera vinculación emocional con tus clientes.

El enfoque de venta de las empresas tradicionales

Durante mucho tiempo el marketing más exitoso ha estado enfocado a productos. Por eso la relación normal era:

Producto – Mailing – Oferta – Venta

Y si la empresa tenía una visión completa del ciclo de ventas, además se preocupaba de la fidelización de clientes, que consistía principalmente en la venta de productos complementarios y propuestas de upgrading o upselling.

Nota importante: que quede claro que no estoy diciendo que el enfoque a la captación, enfocar la usabilidad de la web a la venta y a hacerla “sin fricciones” esté mal. Lo mismo pasa con una buena estrategia de producto o de fidelización y crosselling.

Todo este tipo de acciones sigue siendo útil y hay que seguir utilizándolas. Lo que estoy diciendo es que hay algo más. Un paso adelante diferente que hay que dar para marcar la diferencia.

El nuevo enfoque de relación con los clientes

Uno de los cambios principales es el aumento de relevancia de las Marcas. Las marcas tienen personalidad y por eso los temas de RSC, ESG y las relaciones con la comunidad y con sus trabajadores tienen más importancia que nunca.

Nadie quiere relacionarse con marcas que no sean “limpias”. En el otro extremo están las marcas que aportan prestigio, marcas aspiracionales que aportan un valor emocional extra entre sus clientes.

¿sigue siendo Apple el mejor dispositivo móvil?, ¿Montblanc escribe mejor que sus competidores?

Como podrás observar, estas marcas han trascendido la racionalidad y han elevado notablemente los motivos de decisión de compra.

Actualmente, todos los profesionales del marketing tenemos claro que las decisiones de compra se toman en el plano emocional y después se racionalizan, por eso es tan importante conseguir vínculos emocionales con nuestros clientes.

¿Cuál es la mejor manera de conseguir vínculos emocionales con nuestros clientes?

Sin duda, a través de las historias.

Las historias son el mejor mecanismo para mover las emociones, por eso las marcas de éxito se han subido al carro del Marketing de contenidos y al Storytelling.

Por eso ahora nos hemos movido del tradicional: Producto – Propuesta Comercial – Oferta – Venta a:

Marca – historias – emociones – vinculación.

Esto puede parecer un cambio sencillo, pero en realidad se trata de un cambio radical que, entre otras muchas cosas, cambia la pirámide de relación con el cliente:

Actualmente, es más importante dar a conocer a tu marca y a tus valores que a tus productos. Eso viene después.

Hoy en día, el mando lo tiene el cliente, que puede cambiar de tienda y de productos con un solo click, por eso no basta con evitar las fricciones en el proceso de venta, sino que también hay que buscar el aumento de los vínculos emocionales para que le cueste un poco más dar ese click hacia la web de la competencia.

Esta es la bonita pelea de los Martechs actuales; bueno de algunos, porque otros muchos sólo se concentran en el precio (ser o parecer el más barato) y el corto plazo. Algo que a mi entender puede ayudar a sobrevivir, pero no a conseguir un éxito duradero a largo plazo.

Recuerda: sólo asegurando la vinculación emocional con tus clientes puedes asegurar el crecimiento a largo plazo.

Autor: Conrado Martínez Contacto y Redes Sociales