NPS

QUÉ ES EL NPS – NET PROMOTER SCORE

Si sólo pudieras hacer una pregunta a tus clientes ¿cuál harías? NPS es la respuesta. Podrías pensar en preguntarles: qué no les gusta de tu producto o qué querrían comprar o si están satisfechos… pero en realidad, la práctica demuestra que hay muchos clientes que responden que comprarían una cosa y después eligen otra, o clientes que dicen estar satisfechos con un producto o una marca y sin embargo la abandonan ante la 1ª oferta de la competencia…

Esto no quiere decir que los clientes mientan conscientemente en las encuestas; en el caso de qué comprar o por qué, en realidad lo que sucede, como ya ha demostrado el Neuromarketing, es que la decisión de compra es algo inconsciente que luego se racionaliza, mientras que en el caso de la fidelidad, en unas ocasiones por falta de relación o conocimiento de los productos, y en otras por ofertas atractivas de la competencia, el cliente se decide a cambiar y probar productos alternativos. También es verdad que muchas veces el cliente no cambia de marca o de empresa, simplemente por comodidad, ya que es más fácil seguir con lo que se conoce.

¿Quiere esto decir que las encuestas a clientes no tienen sentido? No, en absoluto. Lo que estoy intentando trasmitir es que el mundo de las relaciones con clientes ha cambiado y por eso también hay que adaptar los objetivos que se buscan en las relaciones y en las encuestas de satisfacción de clientes.
Ya no basta con los conceptos tradicionales de tener clientes satisfechos o clientes fieles, sino que hay que buscar clientes vinculados con tu marca, que se sientan identificados con ella y que lleguen a recomendarla a sus conocidos y es ahí donde entra el NPS.

QUÉ ES EL NPS

El NPS o Net Promoter Score es un indicador creado por Fred Reichheld en 2003 y que mide qué porcentaje de tus clientes estarían dispuestos a recomendar tu marca o tu pregunta.

En realidad es un concepto muy simple y quizás eso le haga todavía más atractivo. Para calcular el Net Promoter Score (NPS) sólo hay que peguntar a nuestros clientes si estarían dispuestos a recomendarnos a sus amigos con una escala de 1 a 10.

La esencia en la que reposa el concepto de NPS es que todo cliente puede ser categorizado como:

• Promotor o entusiasta de tu marca. Lo que en el mundo online actual se llama Fan.
• Pasivos: clientes satisfechos, pero sin ninguna vinculación especial con la marca.
• Detractores: clientes insatisfechos que simplemente siguen con la relación por comodidad o por no tener tiempo para buscar una mejor alternativa.

Gracias al NPS puedes sacar una fotografía clara de tu espectro de relación con clientes:

• Si lo que más tienes son detractores, está claro que tienes un serio problema y que tienes que cambiar muchas cosas para conseguir darle la vuelta a esta situación y conseguir sobrevivir.
• Si lo que más tienes son clientes pasivos (lo más normal en la mayoría de las empresas) entonces tendrías que plantearte qué hacer para conseguir que tus clientes vayan más allá y se vinculen con tu marca. Aquí es donde tiene cabida el concepto de atención al cliente del “Extramile”
• Y si lo que más tienes son “entusiastas de tu marca”, es decir: fans, entonces está claro que estás haciendo muy bien las cosas y tienes que seguir por el buen camino.

Todavía hay gente que no se ha dado cuenta de la importancia de tener un cliente satisfecho y enamorado de tu marca, pero para corregir esto, nada mejor que extraer el valor de un cliente “customer lifetime value”

Como ya he comentado antes, el concepto de “fans” no es nuevo y en el mundo del marketing siempre se ha hablado de la importancia de tener clientes fieles, la fidelización de clientes, etc., lo que ha cambiado con el mundo del marketing online es que ahora comparar y cambiar de marcas es mucho más fácil y que las redes sociales hacen más fácil que nunca recomendar positiva o negativamente un producto y que está demostrado que este tipo de comunicación entre conocidos surte más efectos que los mensajes de las campañas de comunicación tradicionales.

CÓMO SE CALCULA EL NPS (NET PROMOTER SCORE)

Como se explica en netpromotersystem.com el método de cálculo del NPS es tan sencillo como:

• Calcular el % de fans o clientes promotores, es decir, que responden con un 10 o un 9.
• Calcular el % de clientes detractores, es decir, que responden con 6 o menos.
• Restar del % de Fans el % de detractores y ese es tu Net Promoter Score (NPS).

Lógicamente, el rango de valor de NPS puede ir de – 100 a + 100, donde un NPS de 0 debe ser entendido como algo positivo y un NPS de 50 como algo excelente.
La gran ventaja adicional del Net Promoter Score es que además de ser capaz de medir el engagement de tus clientes y los clientes satisfechos e insatisfechos, también te ofrece una unidad de medida estándar que puede ser comparada con cualquier producto o marca de múltiples sectores.
Y volviendo al inicio de este Post, es por todo esto por lo que si sólo pudiera hacer una pregunta a mis clientes les preguntaría si ellos creen que recomendarían mi producto, con una escala de 1 a 10 para calcular el NPS.

Conrado Martínez Alcaraz