El gran error del nuevo Marketing – La clave del nuevo Marketing

A todo el mundo le gusta escribir sobre las nuevas tendencias del Marketing, pero a muy pocos sobre los errores del nuevo Marketing…

El nuevo Marketing no es la tecnología, sino la relación con el cliente

La tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio para alcanzar un fin. Esto tan obvio parece olvidado en nuestros tiempos. La clave del éxito de cualquier empresa, tanto hoy como hace 100 años, consiste en tener una relación con el cliente espectacular. Las empresas que consiguen ofrecer un servicio al cliente de 10 tienen muchas más posibilidades de conseguir el éxito.

El problema es que actualmente las relaciones e interactuaciones con los clientes se multiplican, y esto nos obliga a apoyarnos en las tecnologías para obtener y gestionar la máxima información posible.

La tecnología nos ayuda a recopilar, ordenar y aprovechar toda la información relevante sobre clientes. Con esta información podemos personalizar los servicios y la oferta de valor que ofrecemos a cada cliente. Lo que se ha venido a llamar Marketing one to one apoyado en los CRMs.

En esta nueva era del Marketing, tanto online como offline, la tecnología está para ayudarnos en nuestra misión de conseguir la mejor relación posible con cada uno de nuestros clientes, pero hemos caído en la trampa de la automatización, lo que mal entendido nos puede llevar a fracasar en el objetivo último de conseguir una buena relación con los clientes.

La automatización  no es mala, sino todo lo contrario, es algo necesario en esta era del nuevo Marketing, pero lo que es un error es cuando el equipo se concentra en automatizar procesos y en medir exclusivamente aspectos cuantitativos. No se pueden olvidar los aspectos cualitativos. Si nos fijamos sólo en lo cuanti y nos olvidamos de lo cuali, el Marketing perdería la magia de su esencia: mitad ciencia, mitad arte. Por eso adoro el Marketing, porque es una de las pocas disciplinas que necesita combinar activamente las 2 partes del cerebro.

Las relaciones entre el Marketing y la Tecnología cada vez son mayores y en el nuevo Marketing es imposible triunfar sin ser un “Martech”, pero esta realidad no nos debe llevar a perder de vista la verdadera misión del nuevo Marketing: conseguir la mejor experiencia de nuestros clientes.

Y estaba yo terminando de dar forma a esta reflexión cuando he leído un Tuit de Juan Merodio y me he visto obligado a incluirlo porque refleja exactamente lo que pienso:

«La ciencia es apasionante pero las personas son las que dan sentido a todo” Cristina Caballé en #DirectivasDeFrente http://t.co/FcwCYyAzgm

— Juan Merodio (@juanmerodio) marzo 17, 2015

Creo que ya he escrito alguna vez sobre la tendencia a hablar de “CRM” (Chief Relationship Manager) en lugar de hablar de CMO. En mi caso particular, por ejemplo, yo soy Director de Marketing y de Atención al Cliente de Informa, lo que creo que, aunque no es tan común, si tiene todo el sentido del mundo, ya que se centra en todos los aspectos relacionales con el cliente.

En cualquier caso, y volviendo al título: el gran error del nuevo Marketing; lo que hay que evitar es quedarse con una parte de la fotografía global: captación online, conversión, venta, CRM, comuicación… También hay que evitar centrarse en el medio, que es la tecnología. Lo que hay que tener claro que la única manera de conseguir que una empresa triunfe es centrándose en la relación con el cliente; controlar todos los puntos de contacto con el cliente y asegurar que la experiencia de usuario sea siempre de 1ª clase. Ya no basta con la venta, sino que también hay que cuidar la fidelización de clientes.

Esto implica que en la era del nuevo Marketing, no se puede hacer nada sin el uso intensivo de la tecnología, pero el objetivo sigue siendo el mismo que el de siempre:

«Conocer las necesidades de tus clientes y saberlas satisfacer de una manera rentable y duradera, de tal manera que se pueda ampliar el valor del cliente», pero sobre esto ya escribí en otro post específico sobre Customer Lifetime Value.

En definitiva: El Marketing y la Tecnología son amigos, pero no sustitutivos.

Autor: Conrado Martínez www.conradoymas.com