Las 7 claves del Customer Centric Marketing

Estaba dudando entre titular a este post Customer Centric Marketing o Customer Centric Organization, pero al final he optado por la 1ª para intentar ser más breve y conciso, aunque la realidad es que cualquier empresa que quiera triunfar debe ser Customer Centric.

Definición de Customer Centric Marketing

En contraposición al Marketing tradicional centrado en productos, en comunicación o en canales, la estrategia de Customer Centric Marketing consiste en poner a los mejores clientes como centro de toda la actividad de marketing.

En esta definición, simple pero clara, hay 2 puntos clave a destacar:

• Los “mejores clientes”. Un error muy común es creer que todos los clientes son iguales o que los clientes siempre tiene la razón y este tipo de topicazos del siglo XX. Actualmente hay que tener claro el concepto de Customer Lifetime Value y saber discriminar a los clientes más rentables de los que no lo son tantos.

• “Toda la actividad de Marketing”. Es decir no se trata de algo a tener en cuenta a la hora de crear un producto, diseñar una estrategia o crear una campaña; el cliente como centro tiene que estar presente en todas las actividades de Marketing (y probablemente de toda la organización).

Cómo conseguir una organización Customer Centric

• Lo primero y no por obvio es algo común, es conocer bien a los buenos clientes.
• Poner al cliente como centro de todas las decisiones: si sabemos qué es lo quiere el cliente, tendremos muchas más posibilidades de satisfacer sus necesidades y si solucionamos efectivamente necesidades de nuestros clientes, habrá posibilidades de conseguir su fidelidad.
• Diseñar productos Customer Centric. Es muy común ver organizaciones que miran hacia dentro, sus capacidades y en función a sus opiniones diseñan nuevos productos. Esto explica porqué la gran mayoría de los productos, aunque sean buenos, son un fracaso. Diseñar productos Customer Centric significa empezar preguntando al cliente y tenerle en cuenta en todas las decisiones de conceptualización y diseño de nuevos productos.
• Una gestión adecuada de la información de clientes: un buen sistema CRM y establecer los KPIs adecuados para poder medir adecuadamente el sentimiento de los clientes. Simplificando mucho y como suelo decir, si sólo pudiera medir una cosa, sin duda mediría el NPS.
• Personalización. Hoy en día, gracias a la tecnología, las posibilidades de personalizar la relación con los clientes son extremas.
• Trabajar en ofrecer la mejor experiencia de usuario posible.
• Tener un Servicio de Atención al Cliente excelente. Una prueba muy sencilla para poder conocer si una organización es customer centric o no es preguntar sobre el servicio de atención al cliente, si el mismo es tratado como un centro de coste y nada más, la respuesta ya está clara…

Si tu empresa no es Customer Centric, lo primero es trabajar para convertir al departamento de Marketing, y una vez que se tiene un departamento de Marketing Customer Centric entonces se puede trabajar en el resto.

¿Cómo empezar a hacer Customer Centric Marketing? Haciendo un estudio de las características de tus mejores clientes y que el departamento de Marketing se convierta en su defensor dentro de la organización. Alguien tiene que preguntarse en todo momento qué preferiría nuestro cliente y así poder actuar en consecuencia.

Autor: Conrado Martínez www.conradoymas.com